【常見問題】

政務大廳辦事等待時間比較長，有幾個人在大廳里面抽煙解悶，引起其他人的不滿而且爭吵越來越激烈，甚至大打出手。作為工作人員，領導讓你去協(xié)調解決這個事情，你怎么辦?

【示范答題】

辦事大廳是為人民服務的場所，是直接反應政府辦事能力的平臺。面對群眾爭吵和打架的情況，我會和同事第一時間帶好工作證件，趕到政務大廳，分工協(xié)作處理沖突：

第一，我們會向爭吵雙方群眾出示工作證件，告知吸煙群眾政務大廳內禁止吸煙，并請其迅速熄滅香煙。我會將爭吵者帶領到我們單位的接待室，讓當事人平復心情。同事和安保人員共同疏散人群，維持辦公大廳正常秩序，并對由此造成困擾的群眾道歉。

第二，我會安排同事盡快解決辦事等候時間長的問題。我們會迅速和大廳其他工作人員進行溝通，開設多個窗口，進行同時辦公。請大堂經理在等候排隊的群眾中進行及時的答疑。對于可以網上辦理的事項，我們會安排人員和等候群眾進行詳細解釋，并指導他們在網上完成相關業(yè)務。

第三，我會與爭吵雙方交談，對沖突事件進行了解，就較長的等待時間向雙方道歉，安撫雙方情緒，同時委婉地指出在公共場合吸煙和動手打人都是不對的。統(tǒng)計在沖突過程中，政務辦事大廳是否有物品損壞，造成何種損失，同時根據規(guī)章制度，對矛盾雙方進行合理的處罰。問清他們所要辦理的事項，如果他們想要辦理的事項在我的職責范圍之內，就親自予以辦理;如果不在職責范圍之內，就交由相應的工作窗口根據所辦業(yè)務的輕重緩急辦理。

第四，我會根據領導要求和指示，對該事件的當勤人員進行調查，若發(fā)現(xiàn)不作為、不履職的行為要嚴加懲戒。

此外，這一事件也暴露一線辦事窗口的問題，我們在以后工作中要加以改進。我會建議領導開設潮汐窗口和推行電子政務，簡化工作流程和不必要的手續(xù)。此外，我會建議領導優(yōu)化等候環(huán)境，加強對辦公大廳的秩序管理。

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