【背景事件】

國務院辦公廳日前印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(以下簡稱《意見》)�！兑庖姟分赋�，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平。

【試題模擬】

此前國務院印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，該意見明顯指出將進一步推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，對于優(yōu)化便民熱線有哪些意義，你的看法是什么?

【聚焦觀點】

@團結報：便民熱線“熱”起來，百姓心頭“暖”起來。長久以來，各地、各部門通過設立政務服務便民熱線，方便群眾表達訴求，受到了普遍歡迎。不過，美中不足的是，不同的政務服務便民熱線各行其是，由此帶來了熱線號碼多、難分清、記不住;熱線服務資源分散，電話難接通;接訴辦理效率參差不齊，群眾訴求難獲較好滿足等問題。

@中國經濟網：號碼歸并只是手段，企業(yè)和群眾滿意才是目的。從既往實踐來看，一些地方的政務熱線“冷熱”不均，有的甚至淪為“擺設”。所以，應該以此次歸并為契機，使12345熱線進一步提質增效。對此，《意見》明確了12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務‘總客服’”的目標，并提出建立健全熱線工作管理體系、優(yōu)化熱線工作流程、建立熱線信息共享機制、強化信息安全保障等一系列舉措。

@地評線：優(yōu)化政務服務便民熱線改革，推進國家治理現代化。加強地方政務服務便民熱線能力建設，從另一方面來講，就是加快服務型政府建設，其基本要義就是針對政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找的問題，優(yōu)化服務方式，提升利企便民水平。

【參考解析】

一、總結主題 表達正面觀點

優(yōu)化政務服務便民熱線讓民眾成為最大受益人，不僅提高了服務效率，簡化了撥號流程，而且合理降化政府輸出資源，提高了監(jiān)督考核，對提高企業(yè)與群眾滿意度具有重要的作用。

二、此前存在的問題

在推動優(yōu)化便民服務熱線之前，群眾時常抱怨政務服務熱點的號碼過多，資源過度分散，電話接通難度大的現象尤為突出，迫切政府能夠這項便民措施可以得到解決，別讓便民熱線成為擾民熱線。

三、有哪些積極的作用

（1）推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化增強了人民群眾的安全感和幸福感，也是地方政府對“以人民為中心”的高度詮釋；

（2）優(yōu)化歸并的另一作用是群眾提出建議、問題、解決問題有了新渠道，快速接入對應部門，也能讓群眾心中的疑難問題充分得到解決，辦的更準、辦的更實；

四、合理的措施及建議

在推進和落實便民熱線歸并舉措時，首選提高政府話務人員的專業(yè)素養(yǎng)，定期專業(yè)化培訓，在話術上、服務理念及質量上都需要顧及到；其次便民熱線歸并做到分區(qū)、分量進行。分區(qū)是在各地市的區(qū)分，一一對應一一處理，而分量則是通過話務量的區(qū)分，做好人數分配；最后是建議健全熱線歸并的宣傳，讓該熱線提高知名度，提前做好對接準備。

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